【抗击疫情 银行客服人在行动】抗击疫情 客服与

2020-02-26 16:08 admin

  新冠肺炎疫情牵动着全国人民的心。中国银行业协会客户服务与远程银行委员会认真贯彻党中央决策部署,坚决落实银保监会、协会党委工作要求,太阳2下载第一时间向成员单位转发倡议书,并联合全体成员单位做出庄严承诺:我们将坚守服务,众志成城,为战胜疫情而努力,保障远程银行服务7*24小时不中断!我们将服务好客户,保护好员工,保障安全运营。

  疫情就是命令,防控就是责任。各银行客服中心紧急部署、迅速行动,坚守服务初心,全力保障7*24小时服务不打烊,用服务支援一线,用行动诠释职责,坚决打赢这场防控疫情阻击战。

  为保障疫情期间各类客户远程服务需求,中心启动了7*24小时快速响应机制,确保个人客户服务与企业金融需求快速落地。

  武汉公务卡客户来电申请提高账户额度,用于防疫药品购买。中心调额组获知此情况后,第一时间与客户取得了联系,了解到该客户在武汉边防检查站工作,购买物品用于工作人员防御疫情需要;审批人员立即进行审批,十分钟内完成额度临时调整,受到客户高度赞扬。

  在做好个人客户服务的同时,中心加大对于企业网银外呼核实业务的服务保障力度,全力支援境内外企业救援和捐赠资金及时高效流转,并完成了包括武汉火神山医院在内的6笔企业网银证书激活业务。

  中心的小伙伴们还及时维护智能问答知识,调整IVR问候语,制定客户关怀话术,通过智能客服工小智在与客户闲聊中普及防疫知识,为客户提供有温度的暖心智能服务。日均数十万的智能服务业务量有效分流人工服务压力,成为节日期间主要服务方式,提升了远程银行整体服务能力。

  春节期间,截止2月2日中心累计服务客户520余万人次,为抗击疫情全力提供远程金融服务支撑。“工行,实至名归!”一位为武汉捐助口罩爱心人士的肺腑感言,正是对大行责任的最好诠释。

  为充分激发广大党组织战斗堡垒作用和党员先锋模范作用,中心党委发出《防控疫情党员先行——致中心各级党组织和广大党员的倡议书》,转发浏览1000余次。中心广大党员纷纷响应号召,主动请缨,带头冲锋在疫情防控、客户服务、运营支持第一线,以实际行动践行党员担当。针对春节期间早班、夜班等特殊服务班次,党员同志主动报名、带头承担。

  疫情防控以来,农行客服中心第一时间成立由党委书记、总经理任组长的客服中心疫情防控领导小组,切实担负起疫情防控工作的第一责任。建立面向客服中心本部和各分中心、驻津机构、各外协公司和以部门以团队为单位的健康信息微信群,落实“日报告、零报告”制度,及时掌握员工身体健康状况。全面摸排员工春节去向,尤其是疫情地区的情况,按照“非必要不上班”原则督促外地返岗员工隔离观察。充分利用微信平台、宣传屏、腾讯会议等渠道做好当前工作部署与实时疫情信息的通报,全面普及疫情预防知识,保证信息畅通做到群防群控。

  春节期间,客服人舍小家、顾大家,当前疫情严重期间仍坚守岗位。有许多员工放着生病的孩子在家里而坚持到岗;有许多连续工作十几个小时而放弃休息;有许多员工戴着口罩依旧耐心在处理客户的咨询与投诉。一张张青春的脸庞,一副副严实的口罩,一个个有序的客服座席职场,一声声“您好”的问候,一份份温暖的关爱与帮助,这就是此时此刻的客服人!农行客服中心统筹调度人力,全天候向客户提供优质快捷高效“有温度”的客户服务,春节期间日均服务客户近7万人,有力地免除了客户的后顾之忧,贡献了客服力量。

  农行客服中心人员密集且全年无休,疫情防控形势格外严峻。疫情发生后,太阳2下载该行客服中心积极督导物业、安保和餐饮公司做好病毒防护和服务保障工作。目前采取的措施包括:所有员工进入园区前必须接受体温检测;各生产、办公、就餐、住宿区域每日至少进行2-3次消毒与通风;大厅门把手、卫生间门、电梯轿厢等触摸较频繁的位置按小时消毒;摆渡车发车前必消毒;设置废弃口罩丢弃点,定期清理、消毒、粉碎;安排专业公司进场全面消杀等。农行客服中心5地联动,与各外协单位密切配合、加班加点、坚守岗位,力争为中心员工营造安全、安心的工作环境。

  疫情阻挡了出行的脚步,但阻挡不了客服人员的坚守!一方有难、八方支援,电话接通的那一刻,我们与你同在!

  中银商务制定有针对性的业务连续运营计划和应急预案,建立“客户服务绿色通道”,确保客服工作正常开展。主动优化排班,落实备援机制,多地协同,合理安排人力。利用科技手段,优化调整路由策略,做好简单业务的线上迁移、引导工作,分流服务压力。

  加强与总行联动,做好疫情地区的客户服务工作,明确快速处理及授权机制,特殊时期做到特事特办,开辟绿色通道。积极制定差异化的投诉处理及升级方案,做好客户投诉处理及舆情风险化解工作。

  严格落实值班制度,实行 7*24 小时在岗值班制度及重大突发事件报告工作。一方面严格执行每日信息“零报告”制度,做好全辖重大突发事件及疫情监测工作,坚持做好有事报情况,无事报平安。另一方面明确请示报告路线,建立应急指挥小组,做好指挥部署,通过线上会议、微信报告等方式,主动和总行各部门及时沟通汇报情况。

  春节期间,中心每天有超过一千名员工坚守服务岗位。为进一步落实员工关爱,在做好客户服务的同时严防疫情:一是严格报告;二是积极防护;三是做好慰问;四是提示建议;五是思想引导。

  面对疫情,中心迅速响应,充分发挥远程服务优势,采取“六大措施”积极应对:一是实时收集线上与疫情相关的热点客户问题,每日及时反馈相关业务部门及分行。二是建立疫情问题快速通道,高度关注紧急、特殊以及存在潜在风险的客户问题,积极协调分行为客户开辟绿色通道,解决客户“旺财”理财产品赎回等问题。三是紧急创建“2020疫情防控专版”多维知识地图,及时与资债部、房金部、信用卡中心、机构部、数据部、私人银行部等部门,以及湖北、四川、海南等分行进行沟通,将疫情防控专项知识,最新网点营业时间上挂知识库,并全行共享,确保客户问题解答依据无误。四是针对“十项措施”等行内最新政策、信用卡无法及时还款处理流程、医护及政府工作人员个贷逾期应答话术等内容,做好客服代表业务培训,提高客户问题解决能力。五是明确疫情相关客户问题的工单记录规范,启用95533“紧急客户问题专用”模板工单,统一用“YQ”对400相关问题工单进行标识,快速记录、传递疫情相关客户问题。六是新增95533IVR语音提示语,动员员工在微信朋友圈广发使用自助服务的倡议书,将人工服务需求向“建行客服”微信公众号、在线客服分流,通过智能渠道“人机协同”为客户提供便捷、高效的自助服务。

  重大疫情当前,95559人工服务压力骤增。关键时刻,中心积极通过科技赋能,发挥AI智能客服等自助渠道优势,提升服务产能与质效,在网银、手机银行和微银行等线上渠道采用纯AI服务,所有客户咨询均由智能机器人应答,全面替代原先的人工WEB座席。此外,在部分地区启用电话银行智能语音机器人服务,进一步缓释人工服务压力。春节假日时期,在线智能机器人共应答行内外客户提问55.57万笔,达到去年同期业务量的2.36倍,相当于替代45个WEBCHAT人力,客户在线%;电话银行智能语音机器人共受理客户来电5.58万通,其中3.45万通由机器人直接处理完毕或协助转接处理,语音机器人识别成功率达到90%以上。智能客服重点聚焦线上渠道业务问题咨询,为广大客户提供安全、及时、高效、准确的自助业务咨询与解答,引导客户通过远程服务方式和线上渠道办理个人及企业业务,太阳2下载有效分流人工话务量,助力服务质效提升。

  作为全行的一线服务窗口与业务保障部门,95559客服中心担负着双重的工作职责。一方面,中心积极调配人力奋战在服务客户的前线,承担起武汉场点呼入电话的备援任务。另一方面,中心切实做好全行的服务后线保障,安排业务管理人员及时更新维护知识库信息及处理全行客户意见工单,实时更新业务知识点500余笔,内容涵盖客户在节假日较为关注的网点营业信息、贷款还款业务等,发布疫情期间落实银保监会个人贷款相关政策、理财产品信息变更等重要应答口径7次;突击处理各类客户工单超过3500余笔,处理率达到70%以上,第一时间为客户答疑解惑。

  2月15日,中国邮政储蓄银行创新推出“居家客服”业务,缓解疫情期间远程银行中心现场集中接线压力,保障客户金融服务咨询能够得到有效受理,在智能服务、自助服务基础上,为满足客户人工接听诉求提供了有力支撑。

  当客户拨打邮储银行客服电线时,系统会将客户来电分配至居家座席,座席接到手机来电后,依托智能客服知识库便可开展远程客户服务,系统操作简洁、方便,实现了业务模式的创新。疫情期间,预计邮储银行远程银行中心将会有30%的人工进话量由居家座席受理完成,将有效降低特殊时期现场人员接线压力,缓解人员集中办公状况,为客户提供更加高效的金融咨询服务。

  面对疫情,信用卡客服中心不退缩不打烊,一如既往为客户提供7*24小时贴心服务,积极确保信用卡客户服务热线畅通无阻,第一时间启动应急预案。北京、合肥、成都三中心及时响应客户诉求,特别是为湖北地区客户提供绿色响应机制,紧急诉求第一时间协调解决。春节期间,为广大持卡客户提供优质服务,接通率保持98%以上。信用卡客服中心不忘初心,众志成城,共渡难关!

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